根据 Coveo 报告发现，72% 受访消费者表示期望在线购物体验随着 GenAI 的进步而发展；在购买前，37% 的购物者期望零售商能够告知他们产品的功能和特性。此外，31% 消费者还期望平台能够提供 AI 虚拟助手来提供个性化产品推荐。

 

基于此，报告分析指出 GenAI 在改变购物者期望方面发挥着重要的变革作用，尤其体现在消费者做购买决策前。

 

但事实上，GenAI 在零售体验方面仍处于初步阶段，与面对面的线下服务相去甚远。目前 49% 的消费者表示他们在使用辅助式 AI 进行网上购物时仍遇到无法解答疑问、技术不灵敏等问题；91% 受访者期望零售商能够提供类似或超越线下购物体验的在线服务。

 

值得注意的是，39% 的消费者（其中包括 55% 的 Z 世代消费者）常常通过 TikTok、Instagram 和 YouTube 等社交媒体平台获得产品推荐；49% 消费者表示，他们通过社交平台发现产品后会直接在线上零售平台搜索并购买产品。但也有近 60% 的消费者表示，他们更倾向于在同一个平台获得产品推荐，然后直接购买产品。

 

就零售业在 AI 应用方面的挑战而言，随着技术应用的不断升级，数据隐私和安全、合规性问题，也在一定程度上阻碍了零售商提供更完善和个性化的服务。正如 54% 的受访消费者指出，如果零售商对数据安全问题进行改进，消费者将更愿意分享关于个人信息。

 

甚至有 65% 的消费者表示，如果他们信任的品牌以优惠、折扣等方式奖励消费者提供个人信息，他们更愿意进行信息分享。而在去年，对此表示认可的受访消费者比例仅为 48%。

 

另一方面，AI 在售后服务方面也正面临巨大挑战。68% 受访者（包括 71% 的千禧一代 和 75% 的 Z 世代) 在与 GenAI 智能客服沟通时遇到问题，这导致他们在一定程度上降低了对零售平台或品牌的满意度。

 

基于此，Coveo 商业总经理 Lisa Grayston 解释道：“随着消费者更倾向于通过线上平台，品牌需要更明确把握消费者需求。更重要的是，约 90% 消费者期望他们的在线购物体验至少与实体店的服务相似，甚至超过线下体验。随着 GenAI 出现，在线购物不再局限于单纯的交易形式，需要更具对话性、咨询性，并提供更加个性化的体验。” WWD